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口碑行銷究竟能為企業帶來什麼行銷助益？提高品牌網路聲量是基本功效，但回歸到此行銷方法根本，顧名思義所謂「口碑」當然是指對於品牌或商品具有推廣效果之「正評」。
只是只要是面對市場，就不可能存在百分百都是正面評價的產品，當負評難免都會存在時，企業該如何因應，本身也屬於口碑行銷環節。只是多數人對於口碑操作認知，都停留於帳號發文引導消費者討論，也因此針對負評處理也可能選擇操作正評來覆蓋負面評論。如此作法事實上不過就是掩耳盜鈴，並非是真正處理負評模式。
面對負評，無論數量、輕重與否，企業都必須正視，因為一個負評產生如果沒有妥善處理，如果該消費者透過部落格、臉書等自有發聲平台進行意見闡述，就很可能產生擴散又或者滲入搜尋行銷環節，成為品牌擺脫不掉陰影。
談口碑行銷，除了透過操作提高品牌於網路上討論量及正面聲量外，導入品牌公關思維進行客服及負評處理，讓消費者意見自然擴散或是消除負面評價，也是重要行銷操作邏輯。
那麼，究竟在進行口碑行銷操作時，面對負評存在，企業該如何因應？落實品牌口碑根本方法，就是嘗試對負面口碑都做好妥善處理，甚至使負評轉正；因此執行第一步，就是從口碑監測開始落實！
- 口碑監測目的，在於放大正評、消弭負評。
相當多人都以為口碑行銷就是讓品牌聲量提高、正面口碑越來越多就好，事實上想要把口碑建立好，必須要先進行口碑監測。監測方向除了品牌既有聲量評估外，也會針對競品及整體市場進行網路意見分析。
口碑監測主要用途，除了有助於企業了解目前消費者討論熱點落在哪些議題、商品外，更能讓企業清楚知道自己目前口碑現況如何，以幫助口碑行銷操作更加切入重點。
操作口碑行銷除了希望不讓品牌於特定公眾社群當中空白外，無非更期望透過操作，讓品牌於網路上都存在更多正面評價。因此，學會從創造正向口碑引發更多自然正評討論出現，或針對既有正面評論放大效益，都是適當方法。關鍵在於是否可透過投入時間或成本進行之操作（Paid Media）自然延伸出效益（Earned Media）。
然而，如果目前網路討論是正評大於負評，當然是好現象。倘若是好壞參半甚至是負面聲量居多時，企業就該懂得拿捏好口碑力道，才不會畫虎不成反類犬。
甚至於，當企業進行口碑監測後發現網路存在負評，無論數量多寡都必須要正視這些負面意見，深入思考：為什麼消費者會對產品、服務產生疑慮，面對這些負面意見又該如何面對？
有時負評存在並非是代表負面，找出問題並解決消費者疑慮，除了可能有效將負面意見轉正，還可能借力使力，創造出正面品牌聲量！
- 除了消除解決負評，更該懂得將負評視為支點。
面對負評，企業判斷一般都相當兩極，一類是將負評都是為是奧客意見或同業攻擊，無視不予理會；另一類則是對於負面意見過度放大，彷彿會造成品牌危機一般。
事實上，面對負評，有時企業必須學會以中性角度切入思考；甚至於，從口碑行銷邏輯來看，適當數量負面意見存在，反而會讓品牌討論看起來更加自然。只是，這也不代表品牌就不需要面對負評，相對來說更應該在負面意見出現後立即切入處理。
口碑行銷之所以將輿論監測提前原因，也是為了及早發現負評存在。一個負評產生有相當多原因，嘗試去了解消費者對於產品及服務不滿意主因，也是口碑行銷環節。究竟是因為消費者期待過高、認知有誤，又或者真是產品本身存在問題需要被解決，試著了解消費者負評主因並解決問題，就可能讓負評轉正，甚至讓原先對品牌不滿意之消費者反而成為支持者。
另外，有時如果消費者對產品不滿意原因，其實是因為品牌自身堅持而產生商品劣勢，順著負評的勢藉機表現品牌堅持，就可透過將負面意見作為支點，找到與市場進行品牌溝通機會。
負評存在並不一定就代表是負面，該如何善用負面意見了解消費者都想些什麼？甚至於利用負評來深化消費者溝通環節，透過負評放大品牌價值，也是一種口碑行銷思考！
撰文者／銀河數位行銷領航員
（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）
