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口碑行銷應用，似乎已經在數位行銷領域有相當多實際案例，也被很多企業使用已久，但多數人在口碑行銷操作時多半都偏向局部化，無法更進一步連結整體效益。相同概念，近期開始搶搭社群紅利下滑而備受關注的chatbot，相當多品牌粉絲團也都開始應用，但多數都將其做為刺激互動用途。
chatbot及口碑行銷兩項新舊行銷方法、工具，是否想過其實可以整合應用，讓口碑經營也能透過聊天機器人導入自動化操作？如此作法，除了可以簡化行銷及客服人員工作繁複度外，甚至可能讓口碑行銷同時發揮深度跟廣度效益。
想要讓chatbot產生口碑行銷效果，落實方式就是回歸到聊天機器人最原始應用模式──客服回應進行思考。顧名思義，聊天機器人便是建立在品牌與消費者一對一對談架構下，因此絕對可以有效連結口碑經營，只是目前多數企業並沒有真正將chatbot回歸到基礎面進行應用。
聊天機器人必須連結臉書粉絲團私訊，企業不妨可以思考一下消費者多數都會透過私訊與企業進行哪些互動連結？而轉換到口碑經營面探討，企業行銷流程當中有哪些環節能讓口碑經營切入？
談透過chatbot進行口碑行銷自動化操作，主要就從顧客行為流程中「觸及」、「訴求」及「查詢」三階段切入，透過消費者私訊行為找出聊天機器人切入模式。
- 觸及階段透過「問卷」對答，為消費者建立專業認知
在消費者剛觸擊品牌階段，無論是因為瀏覽到廣告進而想進一步了解品牌或商品，又或者主動搜尋時循線找到品牌內容，消費者當下狀態便是處於好奇狀態，此時立即滿足其好奇心就是口碑行銷切入關鍵。
然而，數位行銷其中一個特點便在於消費者隨時都可能對品牌送出諮詢及需求，如果是在無法立即回應的非客服時間呢？這時導入chatbot就可以暫時替代客服，避免受眾長時間沒有接收到回應而逐漸降低能刺激行動的好奇心。
另外一個於此階段可觸及消費者方式，便是回歸到chatbot應用，也就是透過貼文連結聊天機器人規劃，讓受眾在留言回應後立即接入chatbot互動環節。此時想要讓口碑行銷能自動化推動，企業不妨以「問卷」思考方式引導受眾。
聊天機器人終究是建立於私訊上，因此對談互動當然是深化顧客觀感重點。然而，預先設定好的chatbot內容當然無法跟真人對答一樣自然；硬要讓聊天機器人像真人對談一樣也沒必要，嘗試導入「問卷」作法是最適當。
相當多品牌平時也有在經營內容行銷，便會透過問答方式來逐漸引導消費者回覆，最後依據回應提供相對應內容；這類執行多數都是透過選項來引導用戶答覆，但所謂問卷對答方式最好是以開放式答案讓受眾自行填答。
透過前置問題、問題收集跟需求收集，問卷式主要目的便在於透過問題逐漸勾起消費者需求，最後再依據其回答拋出相對應內容，會比單純以心理測驗直接連結內容更容易激起消費者對需求之感受。
當然，問題設計應避免過於繁複或建立一些獎勵任務吸引受眾完成作答，否則多數人可能從過程當中就會退出流程。
- 訴求及查詢階段，透過對應關鍵字對應提供正確內容
當消費者進入訴求及探查階段，此時他們對於品牌應該已經存在一些疑慮，如果主動找上官方平台進行客服詢問，就是想獲得直接答覆。此時導入口碑行銷重點應該在於針對消費者疑慮導入專業回應。
一般而言這類針對品牌或商品之客服，自然是由公司客服人員來進行會較適當，但如果並非是上班時間，也可以嘗試將多數消費者都習慣詢問之問題先行建置好QA資料庫，透過關鍵字方式啟動chatbot。
這類聊天機器人應用主要是為了立即協助消費者在可能情況下解決疑惑，就跟一般官網都會放置的常見QA差不多，差異在於消費者不再需要一條條瀏覽變成找到答案。
當然，chatbot在初期能做到工作相對有限，但至少可以在消費者存在購買慾望時盡量提供回應，如果還能導入相關內容延伸解決其問題，更可能透過專業應對，產生口碑行銷效果。
chatbot於行銷流程應用，應該嘗試導入更多節點試圖找出口碑行銷價值，而不單單只是用來冒可能被臉書懲罰風險刷互動。
撰文者／銀河數位行銷領航員
（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）
