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用聊天機器人替代牙醫諮詢師,該如何設計流程?
用聊天機器人替代牙醫諮詢師,該如何設計流程?

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2020-03-17

用聊天機器人替代牙醫諮詢師,該如何設計流程?

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聊天機器人自從被開發問市投入實際應用後,立即掀起一波數位行銷風潮,牙醫諮詢師是否想過,如果妥善利用,這可能減輕自己工作負擔甚至提高諮詢成效關鍵工具?

 

或許多數人對於聊天機器人並沒有什麼好印象,因為好一段時間各大粉絲專頁都會出現呼籲網友留言「+1」,接下來就立刻會有私訊傳來,接下來幾天就是不鍛接收到品牌粉絲團各種訊息轟炸。當然,這種用來刺激粉絲專頁互動作法,是聊天機器人相當普及作法,但如果轉換當牙醫行銷上使用,比起這類推廣策略,更應該思考如何讓聊天機器人成為牙醫諮詢師最得力助手,如此才是善用工具之執行思維。

 

如果審視聊天機器人本身功能,既然主要應用場景為私訊環節,那麼自然應該聚焦在客服應用上,也就是牙醫諮詢師日常工作範疇當中。之所以會從客服功能轉變為推廣工具,最主要原因便是各家chatbot廠商都會在系統當中加入留言觸發、名單收集功能,甚至有些還能於私訊環節加入電商銷售功能,自然會讓行銷人員忽略最基礎客服機制。

 

但如果轉換到牙醫諮詢師應用環節來探討,那麼實際應用方式應該是在牙醫諮詢師無法立即回覆訊息那一段時間──如下班或休假時間──透過聊天機器人先做簡單回應,解決病患可能存在問題。

 

牙醫諮詢師想利用聊天機器人優化工作,究竟應該注意些什麼?避開一般應用方式,或許就是能否讓聊天機器人發揮作用關鍵。

 

 

不要將chatbot用於行銷推廣,避免訊息混亂。

 

牙醫諮詢師使用聊天機器人時,首先必須要掌握關鍵便是不要跟一般商業品牌一樣,利用chatbot來放大貼文互動及收集名單,因為牙醫行銷其實有相當多受眾會透過私訊諮詢療程服務問題,這也是需要牙醫諮詢師主要原因,如果用聊天機器人連結貼文,會湧入一堆私訊,最後反而讓牙醫諮詢師必須從一堆推廣訊息當中找出真正有問題想諮詢之精準受眾。

 

這種一般商業品牌都會使用作法,轉換到牙醫行銷上反而可能對品牌造成傷害,因為無論粉絲團互動多好,透過聊天機器人獲得多少留言回覆甚至增加多少粉絲,當這些人有療程服務需求時還是會希望尋找能幫自己解決問題、可信任的牙醫診所品牌。

 

這時如果他們私訊牙醫諮詢師希望獲得解答,最後反而因為一堆行銷觸發私訊造成漏看而沒有解答到問題,這些原先有極大機率可能轉換之受眾必定會流失。

 

關於此應用思考,台北、桃園、台中、台南、高雄等地可能部份牙醫診所會產生分岐,行銷人員希望借助此新工具放大成效無可厚非,但必須要思考清楚究竟私訊工具對牙醫診所來說應該如何應用才能真正產出效益?

 

或許即使透過聊天機器人能收集到一堆可透過私訊再行銷名單,但如果都並非精準受眾,那其實也沒太大意義。

 

 

Chatbot終究只是輔助,流程勝於內容呈現。

 

聊天機器人應用上,多數牙醫諮詢師可能也會存在另一個疑問便是:自動回應訊息是否應該調整得跟真人一樣,讓受眾會分不清目前跟自己對答的究竟是真人還是機器人客服?

 

部份聊天機器人行銷推廣者可能會訴求要將兩者盡可能整合,也就是做到真人客服也要像機器人一樣,避免客戶因為發現是機器人客服就跳離。但這麼想其實也是一種本末倒置思考,因為目前聊天機器人技術都還是停留於參數回應模式,要真正讓受眾分辨不出來,可以說是庸人自擾。

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所針對聊天機器人應用,應該要將其視為一種篩選及預備工具,除了在牙醫諮詢師不在工作崗位上時還能透過預先設計好的對答流程,讓受眾都可以獲得一些基礎答覆。事實上即使上班時間,牙醫諮詢師也可以透過觀察受眾與chatbot對答環節,思考是不是要切入真人諮詢,甚至是當病患提出需要真人諮詢再切入,提高工作成效。

 

因此,比起思考如何透過聊天機器人增加粉絲團互動,更應該透過牙醫諮詢師工作經驗盡可能將問答流程規劃妥善,讓多數只是想了解基礎療程資訊者都可以透過聊天機器人在第一時間找到需要療程內容。

 

聊天機器人流程可以跟內容行銷完美結合,就等於多規劃一名牙醫諮詢助理,更能放大客服轉換績效。

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)


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