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體驗行銷導入客服思維,讓已購客戶體驗,優化回購率。
體驗行銷導入客服思維,讓已購客戶體驗,優化回購率。

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2016-08-04

體驗行銷導入客服思維,讓已購客戶體驗,優化回購率。

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體驗行銷究竟該針對哪些族群進行切入,才可能取得更大的獲益?多數時候,我們都習慣針對陌生受眾進行導入體驗,但事實上想要為企業帶來穩定而持續的成長,品牌應該思考的是如何透過客服機制的導入,提供已購客戶更多的體驗感受,如此才有增加回購率,提昇企業生存的可能。

單就電商零售品牌來說,如果是可以分裝或是小瓶包裝,如食品、保養品類別的電商品牌,有時會規劃試吃或試用活動,又或者是舉辦「幾乎」人人有獎的抽獎遊戲,透過活動來包裝試用品發送。

這類看似發送試用品,本身沒有額外支出廣告預算的作法,事實上卻也是利用成本的支出,來博得消費者購買可能的行銷方式。當品牌將試用品也視為一種「行銷成本」的時候,自然就該進一步去思考:當支出了這一筆成本,是不是可能獲得相對應的KPI,甚至是可能取得轉換的ROI

如果懂得深化思考試用品的價值,那麼品牌就會進一步思索自己所認知的體驗行銷,是不是真正讓對的人來進行體驗。事實上,對於中小企業品牌來說,最安全也最具效益的作法,其實是落實客服機制,從已購消費者身上導入體驗行銷,唯有如此才最有機會取得轉換的產生,甚至是提高回購率

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  • 辦活動送產品,也該辦出真正的體驗行銷效益

送產品或試用品,事實上也是一種行銷的學問。特別是當提供產品的目的是為了達到體驗行銷的效果時,更應該懂得把產品送得有智慧,才能真正發揮體驗的效果。

放眼目前多數人都在使用,卻不一定是正確的方式,主要就是:部落客開箱文以及在抽獎平台上所舉辦的抽獎活動。單就前者來說,事實上並非一定就是無效行銷,只是透過部落客體驗的作法,並不能真正獲得「體驗行銷」的成效;而後者,事實上看似將產品送出讓消費者可以體驗,但事實上可能只是將產品提供給一群本身對你的品牌或商品壓根本不感興趣的抽獎喜好者。

真正有效益的產品贈送方式,應該是要融入於日常的客戶或是社群經營之中,並非是透過「特別規劃」的試用活動或是贈獎活動,而是應該讓試用品成為真正對品牌好奇的人才會想索取的體驗行銷素材,而贈送也該深化於日常的經營之中,提供給那些對於品牌真正存在好感,樂於與品牌互動的受眾。

因此,想讓產品真正發揮體驗行銷的效益,品牌應該懂得朝向客服面去思考,而非行銷面。然而,又該如何將試用品進一步轉換出回購率的提升,讓消費者感到驚奇,就是成功的開始!

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  • 將試用品送給消費者,用小驚喜強化客服機制

想要透過產品的贈送轉換出訂單,最有效益的體驗行銷思考無非就是針對已購消費者下手。對一個新創品牌來說,一個消費者的產生必須經過相當的投入,無論是廣告成本的支出又或者是品牌經營的付出,當消費者購買前,也已經是經歷過對品牌及產品好奇進而想嘗試的歷程。

品牌之所以會想進行體驗行銷,一定是對自己的產品具有信心,認為消費者只要親自感受過必然會了解產品的好,那麼針對已購消費者進行產品體驗,絕對是更有效益的作法。

當消費者初次購買時,一定都是先挑選基本的產品類別做嘗試,最多是為了湊足免運費多購買幾項,這個時候針對每一個消費者購買的產品,品牌是否可以延伸思考出可以進一步推薦的產品?適時的在產品寄出的時候,附上其他產品的試用品。

如此的作法,消費者在收到商品的同時除了會感受到驚喜,更可能因為親自嘗試體驗後,除了回購原有的產品外,更可能加購品牌所推薦的產品。透過這類的客服機制導入,不單單活化消費者回購率及其所產生的價值,更進一步提高後續的客單價。

甚至於,透過客服導入體驗行銷,不單單只能在寄出貨物的時候切入,甚至於是在從消費者接觸產品,到他們下單、收到產品及收到產品後各個環節,都可以建立出體驗可能,加以刺激回購。

最根本的,消費者購買意見,對於品牌來說究竟只是詢問或是求消費者給自己評價,又或者是真正的進行客服關心,並藉機推薦詢問是否需要「試用」其他產品呢?

為什麼回購率相當低?又或者,該如何導入體驗行銷才能促進更多的購買?品牌想摸清這些問題,就先問問自己,是否落實了客服

 

撰文者/銀河數位行銷領航員


(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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