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內容行銷防守策略:針對客服問題,落實公關溝通及口碑行銷。
內容行銷防守策略:針對客服問題,落實公關溝通及口碑行銷。

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2016-09-12

內容行銷防守策略:針對客服問題,落實公關溝通及口碑行銷。

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內容行銷之於企業品牌的數位行銷,除了可以用來進行產品的推廣跟銷售引導外,另一個重要的作用無非就是與消費者進行良性的溝通,甚至是針對既有的輿論或客服問題,做好口碑行銷的工作。

特別是在品牌本身在面對消費者或是競業攻擊的時候,就自媒體的概念來說,自有平台的內容行銷落實,可能就是與市場進行公關溝通的第一線;除了可以直接面對消費者,用品牌的角度進行溝通外,透過自有平台之內容連結媒體,更能夠確保資訊不會在傳達之間失焦或是被刻意的操作。

這是相當多台灣中小企業都會忽略的內容行銷價值,多數人都傾向或只用來做行銷,卻沒有思考內容也是一個向消費者跟市場傳遞想法的重要工具。其實,舉凡任何消費者可以看到的官方資訊,無論是官網內容、社群動態或是產品介紹,通通都屬於內容可以深入的環節。

而要發揮內容行銷於品牌行銷上的防守價值,最基本的消費者客服回饋就是必須要落實的內容回應;更進一步,企業也該懂得先找出市場對你的評價等輿論資訊,如此才能在第一時間完成公關溝通的工作,進而透過自有平台的擴散,取得口碑行銷的效益。.

面對消費者意見跟輿論公關,如何透過內容行銷發揮出更高的效益?學會隨機應變,隱性或顯性的使用內容做溝通,從自媒體發揮出口碑行銷的效果!

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  • 面對消費者客服意見,要隱性的內容行銷

客服問題的回應,事實上就是內容行銷最核心的功能之一,撰寫內容的目的無非是為了跟消費者更有效的溝通自己的品牌及產品資訊,那麼了解消費者都是如何看待品牌、又是如何討論產品,就是最基本的「數據」收集。

口碑行銷除了在網路上建立出各式各樣的品牌口碑之外,事實上還有一個環節是收集網路上各種品牌的口碑意見。對於多數企業品牌來說,這是一個容易被輕忽的步驟,但如果懂得妥善的利用,卻可能進一步協助品牌在其他如內容行銷等行銷環節上,更有效的施力。

然而,企業在利用這些客服資訊時,必須先建立的基本觀念就是:要懂得將其隱藏於內容當中,而不是直接的回應。如果直接的針對消費者意見進行回應,只是流於一般的客服回覆,並非是內容行銷;甚至於當消費者意見是偏向負面時,過於制式直接的回應內容,更可能讓消費者有被針對的觀感。

當取得這些客服資訊時,是不是懂得擷取出意見內所潛藏的消費者想法或是需求,進一步的將其導入內容行銷當中。除了針對消費者的問題做回應,更能進一步透過內容達到「防禦」的效果,對未來有相同問題的消費者做最直接而快速的回覆外,透過內容的曝光,更可能協助品牌有效的避開某些「錯的」消費者,減少品牌的客服作業。

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  • 面對品牌公關問題,該懂得顯性的官方回應

放眼目前台灣中小企業在自有平台的內容建立上,鮮少有人會針對品牌進行「聲明」或是「公告」。最新消息對於多數品牌來說,用處大多都是優惠訊息、品牌活動的曝光,即便今天遇到什麼必須輿論公關或是競業攻擊的事件,也鮮少會「檯面化」。

但事實上,這些一直以來都被企業給隱性執行的公關內容,卻才是必須要透過內容行銷來公開於官方平台上談論的資訊。

多數的台灣企業普遍認為,這類負面的事件,不適合在公開的平台上做聲明;然而在社群的時代,相當多時候輿論的擴散是快速而潛在,當負面聲浪逐漸檯面化的時候,很可能已經是累積了相當多擴散。此時,如果品牌的官方平台卻不見任何的聲明跟公告,可能就會錯失時機點。

這也是為何企業品牌在口碑行銷操作上,不但不該忽略口碑的收集,更應該將其擺在前端的原因,有效率的接收品牌的各種正負輿論,並透過內容行銷針對公關輿論或是其他各種可能有損品牌形象的言論進行公開的回覆,如果並非是產品本身有問題,透過這類的內容操作,除了可針對負面消息進行防禦外,更可能藉由品牌的死忠支持者擴散,延伸出口碑行銷的價值。

內容行銷是否只能用來做產品的銷售跟推廣,懂得適度的轉換工具的思維,或許內容更是一個強而有力的自有口碑利器。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員


(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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